Digitale transformatie

Wat is de waarde nog van menselijk contact?

Home  >  Blog  >  Digitale transformatie

Dagelijks word ik geconfronteerd met blogs en artikels over digitale transformatie. Het houdt mij bezig. Het houdt ons allemaal bezig. Maar vaak is het moeilijk om enige uniformiteit te vinden tussen de verschillende artikels. Soms lijkt het zelfs dat ‘digitale transformatie’ synoniem staat voor ‘IT’. Niets is minder waar natuurlijk. Wat wel waar is, is dat een kant-en-klare definitie niet voor het grijpen ligt. Dat is wellicht de reden dat het voor velen onder ons een vaag begrip is en nog vele vragen oproept.

Ikzelf ben zeker geen expert op het vlak van digitale transformatie. Maar als iets je interesseert, ga je er uiteraard over lezen, en dan doe je beroep op het werk van experts. Persoonlijk ben ik een fan van Steven Van Belleghem. Zijn boeken zijn brandend actueel en to the point. Begrijpbaar voor iedereen, maar tevens ook confronterend.

Digitale transformatie: een software-update?

Digitale transformatie vormt voor de meeste organisaties een grote uitdaging. Er is een groeiend besef van de digitale impact, maar volgens recent onderzoek (uitgevoerd door SAP Belgium) is digitale transformatie voor een vierde van de Belgische ondernemingen nog steeds een vaag begrip. Dat is niet onbegrijpelijk, want een kant-en-klare definitie is niet te vinden. Bijkomstig krijgt het begrip ‘digitale transformatie’ binnen ieder bedrijf een eigen invulling.

Laten we toch proberen een definitie als startpunt te nemen opdat we allemaal dezelfde ‘taal’ spreken. De definitie die Vlerick hiervoor hanteert is een duidelijke: “Digitale transformatie is een vorm van een end-to-end, geïntegreerde business transformatie waarbij digitale technologieën een dominante rol spelen.”

Wat velen denken is dat technologie de drijfveer is van digitale transformatie. Dit is niet het geval, maar het speelt wel een dominante rol. Wat is dan wel de drijfveer van digitale transformatie? Strategie. Zonder strategie zijn we als bedrijf ten dode opgeschreven. Een duidelijke strategie en de integratie van digitale technologieën moet resulteren in een fundamentele wijziging van het businessmodel.

Éen ding is duidelijk: digitale transformatie is niet zomaar een software-update. Het is ook niet de digitalisatie of automatisatie van de activiteiten die je vandaag al doet. Dat is simpelweg niet goed genoeg. Digitale transformatie verplicht ons om alles te herdenken. Hebben we dit nog steeds nodig? Kunnen we dit op een andere manier doen? Willen onze klanten dit nog?

Waar we voor moeten waken zijn de zogenaamde “disruptors”. Ik geef enkele voorbeelden: iTunes, Netflix, Amazon, Uber … Deze innovaties hebben verandering gebracht en de richting van sectoren veranderd. Sterker nog: Ze hebben sectoren gedwongen om haar businessmodel compleet om te gooien. En allemaal hanteren ze hetzelfde principe: The winner takes it all.

“De technologie wordt steeds slimmer, al leven we nog in de ‘sub human intelligence’ periode”

Technologie als dominante rol

Waar vroeger de computer het verlengde was van de mens, wordt de mens dadelijk het verlengde van de computer. Daar ben ik rotsvast van overtuigd.
De technologie wordt steeds slimmer, al leven we momenteel nog in de ‘sub human intelligence’ periode: een periode waar de technologie nog net iets dommer is dan wij. Komt er een periode waarin de technologie slimmer is dan de mens? Ja, daar ben ik van overtuigd. En dan wordt het volgens kenners gevaarlijk.
Maar laten we ook de mogelijkheden van de nieuwste technologieën inzien. Bekijk bijvoorbeeld de mogelijkheden van Augmented en Virtual Reality, AI of chatbots. In diverse sectoren worden deze toepassingen al geïmplementeerd en vereenvoudigen ze de huidige manier van werken. Ook het gebruik van chatbots binnen onze huidige manier van werken zie ik persoonlijk als een meerwaarde. Hierbij zouden we bijvoorbeeld al een eerste screening kunnen doen van kandidaten die online solliciteren. Door het stellen van een aantal basisvragen die cruciaal zijn voor een welbepaalde vacature, zouden we alleen de relevante cv’s over houden.

De HR sector op zijn kop?

Volgens onderzoek van SAP Belgium zal de digitale transformatie de HR sector op zijn kop zetten. Hierbij richten ze zich op de mogelijkheden van Machine Learning. Het wordt bijvoorbeeld al ingezet bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Denk hierbij aan algoritmes die CV’s analyseren en deze profielen automatisch matchen met de gedetailleerde jobomschrijving die bij een vacature hoort. Het zou een enorme tijdswinst betekenen voor recruiters, die zich op deze manier alleen moeten focussen op de relevante CV’s.

Moeten recruiters zich dan zorgen maken over hun job? Nee, dat denk ik niet. Ik zie het gebruik van bijvoorbeeld Machine Learning eerder als een toevoeging waarbij recruiters zich nog meer kunnen focussen op de zaken die in belangrijkheid toenemen: de intrinsieke en persoonsgebonden eigenschappen van kandidaten.

“Mensen vinden steeds sneller de weg naar de digitale kanalen”

De waarde van menselijk contact

Even terug naar de digitalisering. Mensen vinden steeds sneller de weg naar de digitale kanalen. Zo ook onze klanten en kandidaten. Een logische stap binnen het digitale proces is dan het digitaliseren van de klantenrelatie. Dit is ook wat onze klanten en kandidaten verwachten.
Maar naarmate het digitale toeneemt, vermindert ook het menselijke contact. En hierdoor worden ook de mensen meer dan ooit een schaarste binnen de klantenrelatie. Hoe gaan we onszelf als recruiter en sales/accountmanager opstellen? Welke rol is er nog weggelegd voor ons binnen een digitale klantenrelatie? Die vraag is even strategisch als de discussie over digitalisering.

Zoals reeds vermeld, denk ik dus niet dat onze job als recruiter of sales/accountmanager zal verdwijnen of worden overgenomen door een machine. We zullen het wel een andere invulling moeten geven, maar daar liggen volgens mij net de mogelijkheden. Het menselijke contact zal dan de differentiërende factor zijn binnen de klantenrelatie van de toekomst. De reden? Er zijn er twee: Wij zijn allemaal emotionele wezens. We denken soms dat we alleen maar rationele keuzes maken, maar dat is niet zo. De toevoeging van het menselijke aspect binnen een digitale relatie staat toe om emotie toe te voegen.
Verder zullen wij als mensen, zoals aangegeven, een schaarste worden binnen de digitale klantenrelatie. Maar dan heeft de econoom in mezelf de volgende reflex: iets wat schaars is, stijgt in waarde. Dus hoe minder we zullen voorkomen, hoe belangrijker we worden.

We mogen zeker niet op onze lauweren rusten. Ondanks het feit dat ik het succes van Talent-IT mede toeschrijf aan onze persoonlijke en menselijke aanpak, iets dat we moeten blijven koesteren en ontwikkelen, zullen we ook moeten nadenken over de toekomst en verder blijven inzetten op het digitale. Want als er op een dag een concurrent de kracht van het digitale gebruikt om ons huidige businessmodel om te gooien en zich als ‘disruptor’ binnen onze sector manifesteert, dan zullen de gevolgen voor ons catastrofaal zijn.

Deel dit artikel

Gepubliceerd op
22 november 2017

Geschreven door
Dennis de Vogelaere

Categorie
Nieuws

Home pijl rechts oranje Blog pijl rechts oranje Digitale Transformatie